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高端铝合金门窗加盟店如何处理客户投诉?

处理客户投诉是对铝合金门窗加盟店面人员一大考验,如果处理不得当,可能对门窗品牌在当地的声誉及口碑造成恶劣影响。所以若面对客户投诉,接待人员要用80%的时间去倾听,用20%的时间说,等待客户冷静下来后再想办法进行处理。如果急于辩解无疑是火上浇油,应在确认事实后立即处理。
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以礼相待
凡是出现客户投诉情况,无论客户态度如何,接待人员应以礼相待,待如贵宾以舒缓顾客的愤怒情绪。若客户情绪比较激动,应视情况找更高一级主管,如店长或是销售经理等来接手,如果是有独立办公区或贵宾接待室的,可将客户引领过去,一来可以显示对客户的重视,二来可以避免在展厅内影响其它客户。
认真倾听
委婉的向客户了解具体情况,以谦卑的态度认真倾听客户的投诉,并实时记录下来。倾听时,注意千万不能跟客户起争执,也不要打断客户的口述,要尊重客户。
诚恳道歉
当听完客户的倾诉,要真诚的给予客户道歉,比如说:给您带来的不便,我代表公司向您表示深深的歉意;大热天让您从大老远跑来实在不好意思,等等。道歉要恰当合适,要在保持企业尊严的基础上道歉,而不是一味无原则低姿态的道歉赔礼。道歉的目的一是为了承担责任,二是为了消除客户的“火气”。
解决方案
确认实情后,应根据客户反映的情况在最短的时间内给予一个解决方案或回复,若当时确实无法做出处理决定的,要委婉的向客户说明实际情况,并告知会以何种方式或何时给予回复,不要让客户认为是在推托责任或敷衍了事。
跟踪回访
投诉处理负责人要追踪事情处理的结果,并保证在约定的时间之内有回复客户,并视具体情况电话追踪回访。
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